推荐阅读：
【连横计划】云蝠智能开放PAAS呼叫及线索能力！愿与更多SAAS同盟合作！
【免费赠送】云蝠智能免费7000条精准销售线索，帮助企业解决获客痛点！
--------------------------------
客户投诉在各服务行业中都是普遍存在的，是一个无法完全避免的问题。无论是产品本身、服务态度、承诺未兑现、响应速度、工作效率等诸多因素都可能导致投诉产生。那么，当面对投诉，客服人应该怎么做呢？
1、先处理人，后处理事
哪怕你不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。
“您的心情我理解”
“您先不用着急（消消气），我马上为您处理，你这边是遇到了什么具体问题呢？ “
2、表示认同客户停顿时，尝试插入想要表达的理解和关怀的语句“是的”“是这样的”“我理解”。
3、复述客户的问题或情感“先生，您当时很焦急，我理解”
4、发泄结束后再复述关键点的内容，再次表达理解和同情“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。”
5、表示肯定，让客户放心“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”
安抚语句场景实操运用场景一：当客户情绪激动、发脾气、不断骂人，问题说不到重点时。
办法：礼貌道歉，并引导用户明确问题重点，给出解决方案。
“前期给您造成这么大的困扰，我们感到非常抱歉。”
“真的抱歉，但现在最重要还是先解决您反映的问题，对吗?”
场景二：客户来电即要求“找你的领导”、“找你的经理”、“转你的值班长”“你无权利处理这件事”时。办法：明确问题以及责任对象，然后转移上级或相关责任部门。
“我明白您提出这个要求肯定有您的原因，但请您先允许我作一个简单的了解和记录，以便更快地找到对应的部门去处理好吗？”
场景三：客户反复追问解决时间或回复时间时。办法：无法明确的礼貌告知原因，能明确的告知回复时间，并及时追踪处理。
“在现阶段无法明确答复，是因为我要对工作负责，不能随便给个无法承诺做到的时间，相信您也能理解对吧？”
“公司规定是××小时内初步回复，但您这件事情这么重要，我马上就帮您转交并帮您催促相关部门优先跟进。”
1、听出客户的情绪（愤怒、抱怨、安静等等，不同的情绪要有不同应对方式）
2、冷静接受客户的抱怨、不要争辩 3、让客户尽情倾诉投诉的事情 4、搞清客户不满所在 5、听出客户的真实需求（听出潜台词是想要赔偿，还是道歉等等...） 6、分辨真伪，聆听事实如何听？
1、不要一开始就做辩解
如果客户抱怨合理，必须诚恳道歉，不要主观意识认为客户一投诉，就是无理取闹 。2、不打断
打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油 。3、保持沟通频率一致
如果客户说的是方言，你这边听不懂，礼貌告知客户使用普通话，避免出现沟通障碍。同时不要因为别人说话有口音就存在偏见。4、有所回应
如：嗯嗯，好的，从而表示倾听的态度。1、想了解事情的缘由用开放式提问
“您好，请问您是想咨询什么呢？”“您好，您能告诉我详细的情况吗？”
2、想明确问题，锁定目标用封闭式提问
“您好，您是想了解合力亿捷的呼叫中心产品还是在线客服呢？”“您好，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多少分钟呢？”
“您是想购买合力亿捷呼叫中心产品，对吧？”
“请问您是想反映为何参加不了优惠，是吗？ 2、复述情感，表示对客户问题的理解“我能理解，您当时一定十分担心。”
2、明确问题重点，详细描述客户需求或建议。以便交给专业部门人后期维护跟踪。
“还有什么能帮助您的吗？”
2、一般规范结束语
“谢谢您的来电，再见”
3、感谢客户的建议
“非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸。”
“您的建议我们已做记录，后期我们会做相应的调整，非常感谢您的来电”4、再次表示歉意
“给您带来的不便我在这里再次表示歉意”