有效安抚的5个基本原则

1、先处理人，后处理事

哪怕你不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。

“您的心情我理解”

“您先不用着急（消消气），我马上为您处理，你这边是遇到了什么具体问题呢？ “

2、表示认同

客户停顿时，尝试插入想要表达的理解和关怀的语句“是的”“是这样的”“我理解”。

3、复述客户的问题或情感

“先生，您当时很焦急，我理解”

4、发泄结束后再复述关键点的内容，再次表达理解和同情

“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。”

5、表示肯定，让客户放心

“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”

安抚语句场景实操运用

场景一：当客户情绪激动、发脾气、不断骂人，问题说不到重点时。

办法：礼貌道歉，并引导用户明确问题重点，给出解决方案。

“前期给您造成这么大的困扰，我们感到非常抱歉。”

“真的抱歉，但现在最重要还是先解决您反映的问题，对吗?”

场景二：客户来电即要求“找你的领导”、“找你的经理”、“转你的值班长”“你无权利处理这件事”时。

办法：明确问题以及责任对象，然后转移上级或相关责任部门。

“我明白您提出这个要求肯定有您的原因，但请您先允许我作一个简单的了解和记录，以便更快地找到对应的部门去处理好吗？”

场景三：客户反复追问解决时间或回复时间时。

办法：无法明确的礼貌告知原因，能明确的告知回复时间，并及时追踪处理。

“在现阶段无法明确答复，是因为我要对工作负责，不能随便给个无法承诺做到的时间，相信您也能理解对吧？”

“公司规定是××小时内初步回复，但您这件事情这么重要，我马上就帮您转交并帮您催促相关部门优先跟进。”