投诉=头大?明确6大关键步骤让客服稳妥应对!
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客户投诉在各服务行业中都是普遍存在的,是一个无法完全避免的问题。无论是产品本身、服务态度、承诺未兑现、响应速度、工作效率等诸多因素都可能导致投诉产生。那么,当面对投诉,客服人应该怎么做呢?
1、先处理人,后处理事
哪怕你不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。
“您的心情我理解”
“您先不用着急(消消气),我马上为您处理,你这边是遇到了什么具体问题呢? “
2、表示认同客户停顿时,尝试插入想要表达的理解和关怀的语句“是的”“是这样的”“我理解”。
3、复述客户的问题或情感“先生,您当时很焦急,我理解”
4、发泄结束后再复述关键点的内容,再次表达理解和同情“由于我们服务的不周给您带来了不便,敬请您原谅。”
5、表示肯定,让客户放心“您放心,我们一定会尽快帮您查清楚这个问题,只要一查证清楚,我们马上就会致电给您。”
安抚语句场景实操运用场景一:当客户情绪激动、发脾气、不断骂人,问题说不到重点时。
办法:礼貌道歉,并引导用户明确问题重点,给出解决方案。
“前期给您造成这么大的困扰,我们感到非常抱歉。”
“真的抱歉,但现在最重要还是先解决您反映的问题,对吗?”
场景二:客户来电即要求“找你的领导”、“找你的经理”、“转你的值班长”“你无权利处理这件事”时。办法:明确问题以及责任对象,然后转移上级或相关责任部门。
“我明白您提出这个要求肯定有您的原因,但请您先允许我作一个简单的了解和记录,以便更快地找到对应的部门去处理好吗?”
场景三:客户反复追问解决时间或回复时间时。办法:无法明确的礼貌告知原因,能明确的告知回复时间,并及时追踪处理。
“在现阶段无法明确答复,是因为我要对工作负责,不能随便给个无法承诺做到的时间,相信您也能理解对吧?”
“公司规定是××小时内初步回复,但您这件事情这么重要,我马上就帮您转交并帮您催促相关部门优先跟进。”
1、听出客户的情绪(愤怒、抱怨、安静等等,不同的情绪要有不同应对方式)
2、冷静接受客户的抱怨、不要争辩 3、让客户尽情倾诉投诉的事情 4、搞清客户不满所在 5、听出客户的真实需求(听出潜台词是想要赔偿,还是道歉等等...) 6、分辨真伪,聆听事实如何听?
1、不要一开始就做辩解
如果客户抱怨合理,必须诚恳道歉,不要主观意识认为客户一投诉,就是无理取闹 。2、不打断
打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油 。3、保持沟通频率一致
如果客户说的是方言,你这边听不懂,礼貌告知客户使用普通话,避免出现沟通障碍。同时不要因为别人说话有口音就存在偏见。4、有所回应
如:嗯嗯,好的,从而表示倾听的态度。1、想了解事情的缘由用开放式提问
“您好,请问您是想咨询什么呢?”“您好,您能告诉我详细的情况吗?”
2、想明确问题,锁定目标用封闭式提问
“您好,您是想了解合力亿捷的呼叫中心产品还是在线客服呢?”“您好,请问您是什么时候拨打的电话,大概通话了多少分钟呢?”
“您是想购买合力亿捷呼叫中心产品,对吧?”
“请问您是想反映为何参加不了优惠,是吗? 2、复述情感,表示对客户问题的理解“我能理解,您当时一定十分担心。”